Juridisch
Service Level Agreement (SLA)
Versie 1.0 — Van kracht per 01-01-2026
Samenvatting: VMSbeheer streeft naar een beschikbaarheid van 99,5% per maand. Support is beschikbaar op werkdagen via e-mail, met reactietijden naar prioriteit. De dienst draait op Google Firebase binnen de EU, met dagelijkse backups en herstel tot 30 dagen terug.
Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de afspraken over beschikbaarheid, onderhoud en ondersteuning van het VMSbeheer-platform (de "Software") tussen VMSbeheer (René van Bavel) en de klant.
De Software omvat de portalen admin.vmsbeheer.nl, app.vmsbeheer.nl, api.vmsbeheer.nl en klanten.vmsbeheer.nl, gehost op de cloud-infrastructuur van Google Firebase binnen de Europese Unie (regio europe-west1).
VMSbeheer streeft naar een beschikbaarheid van 99,5% per kalendermaand, gemeten buiten gepland onderhoud om.
De onderliggende cloud-infrastructuur wordt geleverd door Google Firebase. VMSbeheer is niet verantwoordelijk voor storingen die geheel buiten haar invloedssfeer bij deze onderliggende leverancier ontstaan.
| Term | Betekenis |
|---|---|
| Beschikbaar | De Software is bereikbaar en de kernfuncties (inloggen, gegevens raadplegen en opslaan) werken. |
| Gepland onderhoud | Vooraf aangekondigd onderhoud, bij voorkeur buiten kantooruren; telt niet mee als onbeschikbaarheid. |
| Storing | Onvoorziene onbeschikbaarheid of ernstig verminderde werking van de Software. |
Gepland onderhoud wordt ten minste 24 uur van tevoren aangekondigd, tenzij spoedeisend onderhoud noodzakelijk is voor de veiligheid of stabiliteit van de Software.
VMSbeheer voert onderhoud zoveel mogelijk uit op tijdstippen met verwacht laag gebruik.
Ondersteuning is beschikbaar op werkdagen (maandag t/m vrijdag), met uitzondering van in Nederland erkende feestdagen, via e-mail op support@vmsbeheer.nl.
Meldingen worden ingedeeld naar prioriteit, met de volgende streefreactietijden (tijd tot eerste inhoudelijke reactie, tijdens werkdagen):
| Prioriteit | Streefreactietijd |
|---|---|
| Kritiek — platform onbereikbaar | Binnen 1 werkdag |
| Hoog — kernfunctie werkt niet | Binnen 2 werkdagen |
| Normaal — hinder, workaround mogelijk | Binnen 3 werkdagen |
| Laag — vraag of wens | Binnen 5 werkdagen |
De genoemde tijden zijn reactietijden, geen oplostijden. VMSbeheer spant zich in meldingen zo spoedig mogelijk op te lossen, maar garandeert geen vaste hersteltijd.
De Software draait op de cloud-infrastructuur van Google Firebase, waarbij gegevens worden opgeslagen binnen de Europese Unie (regio europe-west1).
- Toegang tot gegevens is afgeschermd per organisatie (tenant) via authenticatie, rolgebaseerde rechten en Firestore-beveiligingsregels.
- Wachtwoorden en gevoelige inloggegevens worden niet leesbaar opgeslagen; vertrouwelijke instellingen worden beheerd via een beveiligde secret manager.
- Dagelijkse automatische backups, versleuteld opgeslagen binnen de EU.
- Herstelbaar: in geval van een incident kan data tot minimaal 30 dagen terug worden hersteld.
De beschikbaarheids- en reactienormen gelden niet voor onbeschikbaarheid of problemen die het gevolg zijn van:
- storingen bij de onderliggende cloud-leverancier (Google Firebase) of bij internet- en netwerkproviders;
- onjuist gebruik van de Software door de klant of diens gebruikers;
- de apparatuur, browser, internetverbinding of instellingen aan de zijde van de klant;
- overmacht, waaronder DDoS-aanvallen, cyberincidenten buiten redelijke invloedssfeer, en overheidsmaatregelen;
- gepland onderhoud dat conform hoofdstuk 3 is aangekondigd.
Indien de gemeten beschikbaarheid in een kalendermaand structureel onder de norm van hoofdstuk 2 uitkomt en dit aan VMSbeheer is toe te rekenen, kan de klant aanspraak maken op een creditering naar rato van de duur van de onbeschikbaarheid, tot ten hoogste de maandelijkse abonnementsvergoeding voor de betreffende maand.
Compensatie wordt uitsluitend verleend op schriftelijk verzoek en na vaststelling van de onbeschikbaarheid.
VMSbeheer mag deze SLA wijzigen. Wezenlijke wijzigingen worden tijdig vooraf aangekondigd via de gebruikelijke kanalen.
Op deze SLA is uitsluitend Nederlands recht van toepassing. Geschillen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter in het arrondissement Zeeland-West-Brabant, tenzij dwingendrechtelijke bepalingen een andere bevoegde rechter aanwijzen.
Voor vragen over deze SLA of over beschikbaarheid en support: